工行商洛分行积极开展“党建+消保”模式创建工作 

自创建工作开展以来，工行商洛分行按照监管部门关于银行业保险业“党建+消保”模式创建工作的安排部署，党委高度重视，各党支部能坚持党建引领、坚守金融工作的政治性、人民性，以“金融消费者八项权利”作为保障重点，以投诉压降作为重要目标，以消保前置审查作为关键防线，以维护金融消费者合法权益作为一切工作的出发点和落脚点，切实承担起消费者权益保护的主体责任。

创建期间，工行商洛分行内部客户投诉管理系统--“客户之声”系统记录的该行投诉工单共63件，较上年同期的74件减少11件，减少了15%，客户投诉压降成果较好。今年以来，国家金融监督管理总局商洛监管分局转办该行客户投诉1件，较上年同期的3件减少2件。该行消保审查事项26件，做到了应提交尽提交、应审尽审。该行“党建+消保”模式创建工作取得了初步成效。

---高度重视，精心组织统筹推进

工行商洛分行在收到监管部门《关于转发陕西银行业保险业“党建+消保”模式创建工作试行方案的通知》后，高度重视、精心筹划、周密安排。一是党委牵头统筹研究推进。该行党委牵头召开了专题会议，集体学习了文件精神，严格按照要求，扎实落实“党建+消保”模式创建工作；利用周例会，集体学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，同时组织召开数次消保委工作会议，重点研究消保及投诉治理方面的热点、难点问题，全力推动全行消保及投诉治理工作有效开展。二是成立了专项工作领导小组。该行成立以分行主要负责人为组长，分管工作行领导为副组长，消保委委员为成员的“党建+消保”模式创建工作领导小组，由消保专业委员会全力推进全行“党建+消保”模式创建工作。三是印发了创建活动方案。该行以正式文件印发了《工行商洛分行“党建+消保”模式创建工作试行方案》，要求以各党支部为创建工作主力，提出了创建工作目标、工作任务和工作要求，要求全行认真贯彻执行。四是党员干部靠前站位率先垂范。该行党委班子对“党建+消保”创建工作的周密安排部署，要求各基层支部提高政治站位，明确职责，落实好“一岗双责”，充分发挥党支部在消费者权益保护工作中的战斗堡垒作用，积极探索推动党支部工作与消保工作深度融合，不断增强基层党组织的创造力、凝聚力、战斗力。同时，将党建工作与消保工作同部署、同落实、同检查、同考核，在客户投诉处理、矛盾纠纷化解、消费者权益保护宣传教育等方面充分发挥党的组织生活“熔炉”作用。五是发挥党、政、工、团作用，形成合力。各党支部能将理想信念坚定、政治纪律严明、履职担当尽责的党员干部配置在消保及投诉处置一线岗位或主管岗位，把好钢用在刀刃上。把消保及投诉处置岗位作为考验、考察干部的试金石，推动党员干部在消保一线锻炼党性、提高修养。

---多措并举，党建引领促消保

工行商洛分行不断深化思想认识，牢固树立以“人民为中心”的发展思想，践行为民宗旨、增强服务意识，以党建引领促进消保工作，将党建与消保工作深度融合，双轮驱动，充分发挥各党支部作为创建工作主力军的作用。一是基层党支部将主题党日活动与消保工作融合开展。在中国共产党成立102周年前夕，各党支部分别开展了形式多样“党性教育+消保宣传”为内容的主题党日活动，在红色教育基开展主题党日活动过程中，现场对周边群众进行消保知识宣传，在学习了解革命先辈奋斗历程的同时，将消保工作与主题党日活动有机的融为一体，统筹兼顾、相得益彰，收效良好。二是以“八一”建军节为契机，开展针对军人群体联络活动。镇安支行党支部在“八一”建军节当天召开了支行复转军人座谈会，座谈会上全体党员回望军旅生活，结合支行工作实际，畅谈如何发扬军人优良作风，党员先锋作用，进一步增强党员的身份意识和榜样意识，带头做好日常客户服务和消费者权益保护工作，带动其他员工更好地服务于广大客户；迎宾支行党支部在“八一”节当天组织支行全体党员参加了商洛市退役军人事务局“庆八一建军节大型表演活动”，通过不断探索“拥军服务”新模式，为现役及广大退役军人提供全方位金融服务的同时，将党纪军风带入支行管理中，不断提升消费者权益保护和金融服务工作满意度。三是将“党建+消保”创建工作有效嵌入“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。在“金融消费者权益保护教育宣传月活动”期间，各基层党支部组织金融消费者开展普及金融知识观影活动，如：洛南支行党支部开展了“代发工资客户专属观影活动”，开展“防范电诈人人参与 和谐金融个个受益”活动；中心街支行党支部开展了“伙伴同行 精彩共享”邀约客户观影活动。使广大党员和客户认识到了反电信诈骗的重要性和必要性，提升了他们的识骗防骗意识，维护了健康安全的金融消费环境，社会反响较好，为该行“党建+消保”模式创建工作增添了亮点。四是结合开展为民办实事活动深入宣传金融安全知识。2023年9月20日，该行山阳支行党支部抽调支行优秀青年员工下乡，为当地农民工办理工资卡，在办卡的同时宣传用卡规范，不得买卖银行卡等金融知识，同时还专项组织20余名农民工一起开展金融知识宣讲会，为农民工讲解金融反假币、金融反诈骗等案例，以案例的形式向农民工生动形象的讲解金融知识。该行迎宾支行党支部邀约10名客户来支行召开银客座谈会，听取客户对银行金融知识普及或金融服务的需求和提升服务质效的意见建议，座谈会上，该支行对客户重点关注的银行卡转借、支付密码外泄等问题为向客户进行安全使用提示及转借、出租、出售、随意丢弃个人银行卡的风险提示。该行镇安支行借助微信朋友圈和美篇等网络平台，通过转发和分享普及人民币知识，提升公众对网络钓鱼、信息泄露等常见的安全风险的认知力，结合实际案例做好金融安全知识的宣传讲解，让社会公众看得见、摸得着、听得懂、学得会。2023年10月19日，丹凤支行党支部抽调部分党员骨干赴一房地产开发公司下属单位上门办理农民工工资卡，现场对银行卡使用规范性、断卡行动、防范非法集资和电信诈骗知识进行宣传教育，告知客户保管好自己的密码和银行介质，切勿出租出借银行卡，勿点击不明链接，获得一致好评。2023年11月17日，行政广场支行党支部深入践行“以客户为中心”的服务理念，为老龄客户、军人群体提供贴心高效的服务。客户经理前往麻街镇上门为一名94岁的志愿军老战士办理密码重置业务，解决客户的燃眉之急，赢得客户的高度赞誉和衷心感谢。五是各支行党支部深入村镇开展地方特点鲜明的消保宣教活动。“十一”黄金周期间，山阳支行党支部为增强宣传效果，创新宣传形式，在山阳天蓬山寨和月亮洞两个4A级景区，开展以“汇聚金融力量 共创美好生活”为主题的金融消费者权益保护教育宣传进景区活动；迎宾支行党支部组织青年党员通过网点大厅到店客户微沙龙的方式，向在座的等待叫号的客户进行反假币、防范非法集资阵地宣传，发放宣传折页和宣传手册，现场教客户识别假币特征，有效防范在使用现金过程中误收假币行为，取得客户良好反馈。2023年11月14日，中心街支行党支部组织全体党员开展拒收现金宣教活动，深入社区、小区、对公单位、商户客户，充分宣讲拒收人民币是违法行为，引导广大人民群众认识人民币的法定地位，维护人民币的法定地位。2023年11月22日班后，北新街支行工作人员走进大都汇新开的西背街夜市，通过多渠道、多层次、多样式的知识宣传，汇聚金融力量，共创美好生活。工作人员向社区居民定期发放宣传手册，并耐心讲解金融消费者合法权益，通过发放反洗钱反假币防范金融诈骗宣传单和宣传手册，为客户讲解金融诈骗的形式以及如何分辨，让广大居民远离各种诈骗，期间宣传覆盖达85人次。六是以“高管讲消保”为主线,结合“行长接待日”活动,行领导多次参与到宣传教育活动中。2024年3月13日，分行党委书记、行长和主管行领导带队走进辖区高校 ,以形象生动的“开学第一课”形式,不断健全青少年金融教育长效机制,扎实校园安全“金融防火墙”。3月9日,主管行领导带队深入商州支行,行政广场支行,开展“阵地+商圈”宣传活动。七是消保委联合团委发挥青年志愿服务力量,开展外拓宣传。2024年3月9日至10日双休,分行消保委联合分行团委,充分发挥青年志愿者服务主体力量,将消保教育宣传活动与“学雷锋”月及反洗钱“早春行”系列宣传有机融合，有效统筹群团力量，各支行负责人牵头,带领青年志愿者积极开展金融知识进社区、进乡村、进商圈、进企业、进工地等线下活动，拓展活动辐射面和渗透率，将金融知识送给更多消费者。

---正风肃纪，强化纪检监察监督问责

该行纪委能充分发挥职能作用，把投诉治理工作纳入监督检查的重要内容之一。支行驻点纪检员能加强全行员工在消保工作上的执纪监督，对漠视群众利益、矛盾纠纷处置不担当不尽职、在投诉处理上推诿扯皮的问题上从严正风肃纪，严格问责，对侵害消费者权益、违规违法人员要零容忍，严肃查处，为维护好消费者合法权益提供纪律保障。一是每季度参加消保委会议和工作推进会议，听取治理情况汇报，分析存在问题，明确工作措施推进治理，取得了明显成效。二是强化对各党支部在消保工作上的执纪监督，对漠视群众利益、矛盾纠纷处置不担当不尽职、在投诉处理上推诿扯皮的机构和个人进行提醒谈话，对侵害消费者权益、违规违法人员进行严肃查处，督促各业务条线、各支行认真履职、主动作为，共同为维护好消费者合法权益提供纪律保障。三是结合省行《2023年重点二级分行客户投诉治理专项监督方案》要求，通过监督深入查找客户投诉背后的作风问题。切实把投诉治理工作放在“建设人民满意银行”的高度来抓。四是将短、中、长期投诉治理目标相结合，筑牢事前防控堤坝，强化投诉处置能力建设，推动各级党组织和党员干部更加自觉践行金融工作政治性、人民性要求，秉承以人民为中心的发展思想和以客户为中心的经营理念，努力改进客户权益保护工作，切实维护群众利益，建设人民满意银行。五是聚焦客户投诉治理职责履行和作风情况，督促同级党委认真贯彻总省行党委客户投诉治理相关要求，结合实际研究部署具体工作；督促客户投诉治理牵头部门和相关专业部门认真落实总、省行党委客户投诉治理工作安排，履行好条线治理职责；督促分行党委落实总、省行工作部署，扎实开展客户投诉治理，对发现问题坚持“当下改”与“长久立”相结合，及时总结反馈优化建议；督促引导各级党员干部切实增强客户权益、群众利益保护意识，不断改进工作作风，提升客户投诉治理成效。六是通过“二十看”和“八是否”，强化了对同级党委、投诉治理牵头部门、投诉治理专业部门和辖属支行党支部贯彻落实执行情况的监督。在监督中把纠治形式主义、官僚主义作为重点，对照“八是否”进行监督，取得了积极成效。

下阶段，工行商洛分行全行上下，一是持续提升政治站位，强化思想认识。站在密切党和人民群众的血肉联系和巩固党的执政根基的政治高度上认识消保工作，把做好消费者权益保护工作作为贯彻以人民为中心的发展思想的头等大事，充分认识到金融消费者权益是人民利益的重要组成部分，着力解决好人民群众在金融领域的急难愁盼问题，守护好广大人民群众的“钱袋子”，让金融发展成果为人民共享。二是加强服务督导,构建有责投诉零容忍态势。加强对网点服务规范化的督导检查，在日常服务中坚持首问负责制，对日常服务发生的问题，本着对客户负责的态度，做到件件必核实、事事必回复，对发生有责投诉事件，发现一起处理一起，绝不姑息迁就，在各层面上形成高压态势，杜绝服务态度类等有责投诉发生。三是严肃考核问责，推动各项政策落地生根。发挥考核导向和激励作用，对投诉问题频发、管理不到位、投诉治理工作失管失问产生严重后果的分支机构和个人严肃问责。监测评估投诉治理效果，不断检视治理措施有效性，对重复投诉、有责投诉、监管转办投诉要强化问责，发挥警示作用。