邮储银行商洛市分行“八大”举措推进“党建+消保”

 模式创建工作  

为深入学习贯彻党的二十大精神及习近平总书记关于金融工作的重要指示批示精神，落实国家金融监督管理总局消保工作相关要求，用实际行动积极践行以人民为中心的发展思想，推动消费者权益保护工作与党建工作紧密结合，配合做好《银行保险机构消费者权益保护管理办法》落地执行，促进辖内消保工作体质增效。邮储银行商洛市分行“八大”举措统筹推进“党建+消保”模式创建工作。

强化纪委监督，促进消保履职管理工作。为了提高邮政金融服务质量，压降消费者权益保护监管转投诉总量，加强对发生监管转投诉邮政金融的监督管理，该行出台了《关于加强邮政金融代理网点监管转投诉管理的函》，对邮政金融代理网点的监管转投诉实行三个机制的管理。即约谈机制、学习机制、限控机制。按照“制度同步、检查同步、考核同步、处罚同步”四同步工作要求，今年以来在纪委的推进下，4月17日对落实消费投诉管控不力的部分营业所领导及网点负责人进行了消保工作约谈，约谈会上，相关县支行和县公司分管领导进行表态发言。会议要求各单位领导要从讲政治的高度，认真践行“以人民为中心”的发展理念，切实以身作责，充分认识该行消保工作形势严峻性与消保管理效果差的现状；要求转变观念，严格履职，对监管转投诉做好妥善处理，谨防投诉反弹、重复投诉；要重申以客户为中心的理念，设身处地为客户多着想，和客户真诚沟通交流，解决客户真正诉求。

开展调研走访，及时指导帮扶化解投诉。今年以来，针对监管转投诉发生较多的个别支行情况，该行党委委员、纪委书记亲自带领纪委办、法律与合规部等部门同志亲自开展对支行的调研、指导、帮扶工作。督促支行党委认真贯彻总、省、市行党委客户投诉治理相关要求，认真落实客户投诉治理工作安排，结合实际研究部署具体工作，履行好条线治理职责，扎实开展客户投诉治理，对发现问题坚持“当下改”与“长久立”相结合，及时总结反馈优化建议。同时加强和商洛市公安局反诈中心、商洛市政务服务中心的沟通走访工作，对帐户止付金融消费者投诉、普惠金融服务工作等进行了深入探讨，加强互相间的交流和沟通，妥善解决客户的金融需求，更好的促进该行消保服务管理工作。

管理紧贴基层，开展“书记（行长）值大堂”活动。为进一步推动党建工作与消保发展深度融合，增强基层党支部的战斗堡垒作用，推动该行消保工作常态化、长效化，助力该行高质量发展。该行持续开展了“行长值大堂”主题活动，市分行党委书记（行长）、各一级支行党支部书记（行长）按季度频次开展了“书记（行长）值大堂”主题活动，党委书记、党支部书记以“大堂经理”的身份与客户“零距离”接触，躬身为客户服务，倾听客户声音，以实际行动践行邮储银行的服务理念。通过分支行党支部书记值大堂，倾听一线声音、了解客户需求、关注客户体验，及时发现服务薄弱点，以客户视角汲取、完善管理思路和服务举措，不断推动提升全行的消保服务水平，提升客户的体验值和满意度。近年来共开展“书记（行长）值大堂”主题活动9次，值大堂过程中共发现服务及管理方面的问题9个都已及时解决，切实做到为广大客户和基层员工办实事、为该行消保服务和管理工作起到了很好的促进作用。

加强责任追究，全力压降监管转投诉。持续抓好投诉处理部门的监督考核，并按照《陕西省分行投诉问责管理办法》规定，严肃追究问责投诉处理中不担当、不作为、不落实及推诿扯皮等失职渎职行为，严肃持续追究问责侵犯消费者合法权益的违规行为，纪委做好持续监督工作，强化责任落实。对违反投诉管理规定的违规行为，发现一起、查处一起、通报一起，为从严从快从紧从实从细做好投诉管理工作提供纪律保障。经党委研究，该行相继出台了《邮储银行商洛市分行商洛市分行消费投诉管理办法（2024年修订版）》《关于下发商洛市分行关于2024年消费投诉管控工作考核方案的通知》，对有理由的客户投诉，进行溯源分析，采取措施，堵住漏洞，加大处罚，防止同类投诉再次发生；对于无理由的投诉，做好客户解释和服务工作。

转变工作方式，主动做好投诉事前防范工作。强化纪委督导，促进消保成员部室履职，由被动的应对变为主动的应对和化解，充分发挥党员的主力军作用，讲消保、做表率，积极提高消保投诉处理效率。运营管理部强化网点服务能力建设，开展服务大提升活动；个人金融部强化细节管控，做好95580投诉的处理工作；各相关消保部室成员单位各司其职，做到早预防、早发现、早督导、早处理的工作机制，将客户反应的小问题及时化解，弘扬“枫桥经验”，就地化解，及时处置，严格执行投诉5天办结制，防止普通投诉升级，矛盾扩大。今年5月以来，通过提前开展消费投诉应急处置措施，防范了消费投诉事件转变为舆情风险事件的发生，该行目前月投诉办结率、投诉处理及时率、投诉处理满意率均为100%。

加强组织落实，“党建＋消保”融合发展 。今年以来，该行将“党建+消保”创建融入常态化金融宣传教育中，“3·15消费者权益保护日”“4·15国家安全教育日”“5·15打击防范经济犯罪宣传日”“守住钱袋子·护好辛福家”有序开展，积极参与消费者权益保护宣传教育工作，把消费者权益保护宣传教育工作纳入重要议事日程中，把金融知识宣传教育和党建工作有机结合，形成该行“党建+金融知识宣传教育”的特色宣传模式。

3月14日，王晓峰副行长亲自带队，前往商洛市戏曲广场设点宣传。在活动现场，王晓峰副行长与群众亲切交流，以实际行动为群众答疑解惑，传递金融知识。3月15日，商洛市分行机关第三党支部前往商洛市万达广场设点宣传。通过一系列丰富多彩的的金融知识宣传，大家积极为广大社区成员宣讲消费者权益保护、反洗钱、防范电信诈骗、远离非法集资、人民币防伪等各项金融知识，累计发放宣传折页、手册千余份，同时热情解答公众咨询，帮助消费者进一步提升风险责任意识和理性维权能力。

行长讲消保，深化金融消保意识。该行王晓峰副行长带头开展“行长讲消保”宣讲活动，在讲座上，主要讲解银行高级管理层从内外部形式上对消保工作需要履行的职责，要求全行上下必须高度重视消保工作，辅以相关的案例、行内规章制度的工作规则、该行消保工作现状及下一步工作进行了明确和强调，该行管理层以身作责、担当责任，同时也给各一级支行作出好的带头作用，为全年的消保工作起到了良好的示范和榜样引领。同时洛南县支行、柞水县支行、商南县支行、市分行营业部支行长相继开展“行长讲消保”宣讲活动，通过各种形式的宣讲活动，自上而下、全员参与金融消费者权益保护教育宣传，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了服务品质。

学深悟透二十大，消保为民起新程。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持问题导向，坚持金融工作的政治性、人民性，学习和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，按照“学思想、强党性、重实践、建新功”主体教育的总要求，从为人民群众办实事角度出发，以维护金融消费者八项基本权益为立足点，根据《关于下发<邮储银行商洛市分行“学深悟透二十大  消保为民起新程”党建+消保活动实施细则>的通知》，发挥党支部战斗堡垒作用，加强内外部联建共建，结合属地外部基层党组织实际情况，聚焦“一老一少”群体。

一方面，全市邮政金融县域党支部以村支部为桥梁，依托该行乡镇信用村机制，各县域支行都积极行动深入该县的村镇、居委会，以开专班、大喇叭、放电影等形式，组织开展“送金融知识进千村万户”宣教活动，重点帮扶留守儿童、中老年人及农民工提升防范电信诈骗、理性维权、非法集资、反假币等基础金融素养。另一方面，部分党支部走进商洛市老年大学、商洛学院、中学、小学等各级校园，以学校团委为桥梁，开展“金融知识进课堂”系列宣教活动。提升在校师生防范电信诈骗、警惕非法校园贷、个人信息保护及网络金融安全等金融知识。

下一步，邮储银行商洛市分行将坚持以人民为中心的发展思想，持续发挥党建引领作用，高度重视消费者权益保护工作，通过提升政治站位，充分发挥各级党组织作用，积极解决客户实际问题，主动化解金融消费纠纷，积累消保管理经验，结合地方实际，持续探索党建与消保深度融合的新模式，致力于构建全方位、多层次的“大消保”格局，确保“消保为民，消保便民，消保利民”，打造邮储银行优质服务新形象，为金融市场高质量发展贡献力量。