近期，工行商洛分行全面完成辖内11家营业网点柜面运营无纸化改革项目，目前项目整体运行平稳高效，客户体验明显改善，柜员工作效率有效提升，风险控制得到进一步强化，标志着该行柜面运营服务无纸化新模式构建成功，为银行业柜面服务效能提升开了先河。     

      一、改革的背景

     柜面无纸化运营符合当下传统商业银行向智慧银行发展的新理念，是工行践行绿色环保、低碳安全银行的有效举措。传统柜面有纸服务模式存在：纸张、打印、仓储、人员、物流等成本问题；纸质会计凭证档案的归档、查询、调阅、存放的管理问题；业务办理过程中近40%的时间浪费在凭证打印和交接上，直接导致处理效率降低的问题。

      为突破柜面运营服务模式创新，顺应时代趋势、应对同业竞争，工行在内外部软硬件条件成熟的前提下，在全行实施了柜面运营服务无纸化改革，以期解决业务运营成本高、柜员工作负荷大、风险控制弱、管理效能低、客户体验差等问题。  

       二、改革的主要内容

     构建无纸化柜面服务新模式。客户在办理柜面业务时，统一采取“客户口述＋电子手写签名确认”的受理方式，取消纸质业务申请确认书的填写和打印，由系统根据凭证版式标准自动合成防篡改的业务凭证电子文档，与交易信息关联并实时归档留存，构建新的柜面服务模式。

      完善事中风险控制机制。柜面联网核查人脸识别技术的应用，建立“联网核查+人脸识别+柜员人工”的柜面增强型客户身份认证机制。建立场景还原式远程授权审核机制，增强对高风险业务的远程授权审核。基于电子化会计档案实时归档入库的优势，细化监控模型，前移监控防线。

      提升会计档案电子化管理水平。会计档案分类管理，探索柜面、线上、自助等渠道会计档案统一管理标准，建立专业联动、系统融通的会计档案管理系统。

      三、推广举措

      为构建“体验好、流程顺、风控严、效率高”的全新柜面运营服务模式，该行按照上级行的部署积极组织实施和推广。

      全面做好宣传培训。采取集中面授及送教上门的方式对全辖网点员工进行培训，使网点人员充分认识改革意义，加强改革理念传导，熟练掌握新模式的应用。

      组织实施和推广。选择一家综合性的网点先行试点，以点带面逐步推动改革实施落地，先后在本年4月份全面完成辖内11家营业网点柜面运营无纸化改革项目推广工作。

      持续跟踪和督导。持续跟踪无纸化模式应用情况，建立多渠道直通式问题反馈与处理机制，加强现场管理，做好业务处理应急预案。

       四、取得的成效

       提高柜员工作效率。减少了凭证的传递次数，业务办理更加快捷，平均每笔业务的办理速度缩短了20到30秒；同时减轻了柜面服务压力，项目投产后减少了纸质凭证的逐笔轧帐、翻阅、检查、凭证打印等环节，柜员日终轧账将少耗费10-20分钟，减轻了柜员工作压力。

     降低客户信息外泄风险。客户凭证丢失容易造成客户信息外泄，将可能会给客户带来一定经济损失，将会间接地给我行声誉风险埋下隐患。电子化的业务信息展现，有效降低了客户信息外泄的可能性。
      有效改善客户体验。在业务办理效率提升的同时减少了客户平均等候时间，客户在T+1日可通过我行网银、手机银行、融E联、自助回单机等线上线下多种渠道获取交易回单，客户体验良好。 
     实现会计档案电子化流转。项目投产后，极大地减少了通用机打凭证及业务凭证的使用量，同时减少了后台中心凭证传递、扫描和保管的压力。
    下一步，该行将不断加强客户宣传引导，强化过程风险管控，持续跟进投产运行情况及问题沟通，及时总结经验成效，不断推动系统功能完善及优化，确保无纸化运营服务平稳有序,不断提升客户服务体验。