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强化作风建设 提升消保效能
来源:本站点击:967时间:2023/1/3 17:22:25

丹凤农商银行始终践行“四心银行”服务理念,以作风建设活动为抓手,坚持刀刃向内,发扬斗争精神,勇于自我革命,通过深入学习、查摆问题、抓好整改、跟进督导等措施压实消保主体责任,不断推动消保作风大转变、效能大提升,做到了强作风、提效能、优服务、树形象的有机统一。

强领导、健机制,夯实消保工作根基。一是压紧压实领导责任。党委副书记、行长对消保工作进行全面领导、指导,纪委书记对信访投诉事件亲自部署、亲自督办、亲自协调。二是有效发挥消保委员会职能。在二十大召开前,消保委员会指导消保中心下发《关于做好党的二十大期间信访维稳和舆情管理工作的通知》,成立党委书记、董事长为组长的党的二十大期间信访维稳和舆情管理工作领导小组,要求各网点、各部室在强化优质文明服务、加大问题处理力度的基础上,全面排查、清除矛盾隐患,做到问题早发现、早处理,确保了二十大期间稳定的金融秩序。三是强化队伍建社。丹凤农商银行于2020年设立消保委员会、普惠消保职能部门,并将其在《章程》中予以明确,修订《丹凤农商银行消保委员会议事规则》及消保规章制度,将消保工作纳入业务量计酬考核办法、按季印发消保工作通报。为促使消保工作更加规范化、合规化,2022年7月将普惠消保中心设于合规管理部,并新增1名沟通能力强、业务能力强的老员工担任消保专干,2人专司其职抓消保工作。

勤学习、优服务,深耕消保工作责任田。为更好地回复客户关切,丹凤农商银行除扎实做好金融知识宣教、适老化金融服务、线上线下普惠金融服务等工作外,坚持学习培训和优质文明服务督导多手抓,深耕消保工作责任田。一是抓好学习。一方面,商行积极组织全员学习相关法律法规、省联社作风建设方案及相关工作要求,切实提升全员维护消费者权益的意识和素质。另一方面,消保人员积极主动学习监管制度,牵头落实好消保规定动作,并主动学习零余额贷款收息等特殊业务和断卡行动、反电信诈骗等专项工作要求,努力以过硬的业务本领解决问题。对更换手机后手机银行无法登陆等客观原因引起的棘手问题,该行积极和省联社对口部门对接,努力将客户反映的问题“一站式”解决到位。二是做好培训。9月24-27日,对高管、各部门经理、业务条线人员、新入职员工开展了反洗钱、个人信息保护、消费者权益保护、陕西信合投诉系统操作专项培训,进一步提升了消保工作技能。三是优化服务。根据省联社柜面服务质量提升专项行动方案要求,该行制定方案、细化措施,从服务态度、服务内容等方面入手,聘请专业培训公司深入网点面对面培训指导、时不时督查,领导班子带头对柜面服务进行专项督导,财务会计部按日通报网点晨会召开及柜面服务情况,柜面服务质量得到了大幅提升、柜面服务问题明显减少。

快行动、重溯源,提升问题处理质效。信访投诉是消保工作的“重头戏”“老大难”。该行对各种信访投诉问题及时登记台账并本着高度敏感、快速处置的态度进行销号处理。一是受理快。各网点均在醒目位置公布监督电话、投诉方式和投诉流程,不分班内、班后时间,反映渠道畅通无阻,做到客户反映的问题快速受理、快速对接。二是解决快。无论是投诉工单还是客户致电、来访,该行均第一时间深入相关网点,主动和客户、业务经办人、相关单位对接,结合调阅监控、走访调查、查看档案等措施了解事实真相,解决客户急难愁盼问题。如2022年11月3日,留仙坪支行客户马某向陕西金融消费纠纷调解中心反映:三年前本人在留仙坪支行贷款15万元用于生意周转,由于自己经营不善手头又无周转资金,在今年8月14日贷款到期后,无法按期归还贷款;因他行信用卡逾期呆账未处理导致信贷系统红字拦截,无法办理续贷手续,请求调解中心帮忙协商。接到反馈后,该行立即核查客户贷款情况并向省联社信贷管理部寻求解决措施,次日奔赴外县和客户对接,督促其夫妻双方尽快归还他行信用卡逾期借款,妥善解决了续贷手续。三是重溯源。定期不定期地做好信访投诉的分析工作、按季下发信访投诉及处理情况的通报,找准问题所在、防范重点、工作要求,将溯源整改工作落在实处。

作风建设活动开展以来,消费者反映到我行的咨询、来访、投诉等各种消费问题均处置到位,展示了丹凤农商银行良好的工作作风和形象,也赢得了社会各界的一致好评。在后期工作中,丹凤农商银行将以更实的作风、更足的干劲、更强的举措抓好消保工作,力促消保工作再上新台阶。

 

丹凤农商银行 张金芳
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