一、案例介绍

   2017年3月4日下午14时左右，一位年迈的老人焦急的向山阳农商银行十里支行2号柜台走来。柜员小曹赶忙询问老人有什么可以帮忙的，老人说他要“邮”伍佰元钱，小曹又问老人“邮”钱干什么，要“邮”到哪里。老人说干什么你别管，你帮我“邮”就行了，然后他递进一张写着卡号的纸条。凭着多年的工作经验，小曹感觉到事情有可疑，便继续追问：“老爷爷，你不告诉我具体往哪“邮”，那钱可“邮”不到哦，因为这不是我们银行的卡号。要不你把电话打过去，我帮你问一下，这样比较安全保险，免的钱丢了。”“是这样啊，但人家说不能让别人接电话也不能让别人知道，这可怎么办啊？”爷爷有点犹豫的说。经过多年的反洗钱知识培训，柜员小曹立即意识到这可能是一起电信诈骗，便及时将情况反映给了会计主管杨某。会计杨某知道情况后，再三与老人交谈，并说会帮助老人，不让别人知道。在取得老人的信任后，通过与老人祥细交谈后才得知，老人为十里铺镇陈坪村村民陈某，中午13时左右，老人接到了一个陌生电话，后经我们查看为170****8821开头的电话，对方自称是广东某一手机生产商的工作人员，说去年老人买了一台手机，这台手机的使用者被公司抽奖成为了幸运之神，他将收到由公司提供的伍万元现金大奖，但老人需先支付500元的材料费和手续费，并准确的说出了老人买手机的价格，购买地点和他的居住地址，所以老人就相信了。会计杨某立马就知道这是一起电信诈骗，告诉老人不要相信，不可能有天上掉馅饼的事，你买个贰佰多元的老年机人家怎么可能给你中伍万元的大奖呢？但老人还不死心，认为对方说的很祥细、很专业、这不可能有假，还坚持要“邮”钱。无奈之下，会计杨某说那你没有具体的开户银行名称，钱也“邮”不过去啊，要不你把电话打通我帮你问问，我就说我是你的家人，不是外人，他们应该不会说什么的。老人这才打通了电话，会计接过电话打开了扬声器开口便问他们这是什么公司，老人中的是什么奖，公司全称地址是什么，既然是汇钱给公司，为什么不提供一个对公账户，说老人年龄大了，不会汇钱，让他们直接从奖金里面扣。面对会计杨某的提问对方都不能一一对答，之后态度就变的很凶，威胁我们如果再不汇钱奖金就没有了，这时我行会计才亮明了身份，对方迅速挂断了电话，老人仍不死心，再次将电话回拨过去，电话提示已关机。老人这才恍然大悟，意识到自己差点被骗了。老人真是又惊又喜，一个劲的给我们道谢，又责怪自已老糊涂了，轻易相信别人又贪财，还不相信我们，真是不应该。会计语重心长的对老人说：“没关系，保护顾客的财产安全，这是我们银行人员的职责。现在电话诈骗很猖厥，一定要做到事事小心，详细盘问，不要轻易相信会有不易之财，对于陌生电话要小心接听，遇事记得找人商量，切不可鲁莽行事。客户对我们说的话欣然接受。会计杨某又对老人简单的介绍了一些反洗钱方面的知识和电信诈骗案例的一些表现形式，并嘱咐以后遇到类似情况或者周围的亲情朋友邻里遇到此类情况，都应该注意，一定到银行找工作人员帮忙。老人感动万分，对我行员工的耐心服务给予了肯定，并对我们帮他挽回经济损失给予了很高的评价。

  二、案例启示

  （一）银行临柜工作人员责任心和风险敏感度是维护消费者和企业权益的关键。

  本案例中若柜员对客户不留心观察，对客户不闻不问，不管不顾，就会给不法分子带来可乘之机。加强对一线员工的教育和训练，使其在办理业务过程中，对行为异常的人和违反常理的事多留心、多关注、多提醒，积极应对，不让任何一笔可疑交易漏过，不给风险事件的发生留有余地，就能筑起一道柜面防范诈骗的防线。

  （二）银行与客户建立良好的信任互动关系是做好电信诈骗的基础。

  一方面银行在为客户提供服务的过程中，不断要善意提醒客户提高风险防范意识，不要轻易接打陌生电话，不要轻易与陌生人进行账户资金交易，不要轻易告知客户相关账户、密码、身份证件等信息，谨防上当，确保自己的资金安全。另一方面，客户要主动寻求专业指导和帮助，积极配合做好资金安全保障工作。

  （三）加强网点防诈骗宣传是维护客户资金安全的有效手段。

   客户金融知识普及和安防意识培养任重道远，银行要通过网点LED显示屏、微信、短信、在大厅的显著位置摆放宣传页，并在客户办理业务等待过程中，对客户进行金融知识特别是利用网络、微信等平台办理的金融产品进行洗钱活动的防范宣传，保护好客户的资金安全保障工作。