为进一步提升银行业营业网点窗口服务质效，精准优化服务，牢固树立行业文明规范服务形象，商洛市银行业协会文明规范服务委员会向各会员单位发出如下倡议：

一、科学设置营业窗口数量

通过对网点地理位置、客户群体特点及业务量历史数据的分析，科学、合理地设置窗口和调配人员。同时，针对业务量、业务种类等特点，适时增减弹性服务窗口，合理分配服务资源，进一步缩短客户等候时间。

二、加强营业窗口客户排队管理

开发并持续优化升级排队管理系统，实现如：客户身份识别、多渠道远程预约取号、客户排队情况提醒、客流高峰预警等功能，并合理设置叫号规则，提升客户体验。

三、精细化、差异化管理营业窗口资源

在对客户分层管理和提供差异化服务的同时，要充分考虑各资产类型客户的体验和感受，保护大众客户的权益。根据网点客户资产类型和区域特点，科学测算营业窗口资源的使用、分配及动态调整的策略，高效发挥营业窗口的服务能力。

四、简化营业窗口业务办理流程

积极贯彻落实党中央、国务院关于“放管服”“减证便民”“优化服务”的部署要求，认真研究影响服务效率和客户体验的主要因素，全面梳理产品和服务流程，在有效防控风险的前提下简化业务操作环节，提高业务办理效率，满足社会公众的金融服务需求。

五、完善特殊群体客户的营业窗口服务

针对特殊业务、特殊群体客户，及时提供惠民服务，予以人文关怀，补充完善特殊群体客户服务管理制度，兼顾业务流程的合理性、业务操作的规范性、业务处理的高效性及风险管理的可控性，切实做好以客户为中心的延伸服务工作，有效解决客户特殊需求。

六、有效分流营业窗口业务量

运用大数据分析、移动互联技术等金融科技手段，不断升级手机银行、网上银行等电子渠道功能，研发投放具有业务办理替代功能的智能设备，不断丰富智能设备可办理的业务种类，为客户提供线上、线下多渠道的业务办理途径，有效分流营业窗口业务量。

七、强化网点人员的服务意识

根据营业网点实际，增配大堂管理人员和引导服务人员。在履行引导、分流、业务咨询等职责的基础上，大堂服务人员应配合网点负责人，根据客流情况灵活调配窗口服务资源，满足客户及时办理业务需求。同时，要通过加强服务类培训等措施，强化网点人员主动服务意识，提高网点服务水平，提升客户体验。

八、规范网点员工服务话术

根据业务办理规定和处理流程，规范网点员工服务话术，用通俗易懂、简短高效的文明规范服务用语，加强与客户的交流与互动，进一步建立良好的客户服务关系。

九、加强网点人员的消保培训

加强网点人员消费者权益保护、风险防范等业务培训。严格执行销售专区“双录”管理规定，充分揭示风险，诚信销售产品；持续宣传金融知识，提高消费者识别和防范金融风险能力，严防金融诈骗的发生，确保消费者的合法权益。

十、加强消费者投诉管理

制定并完善消费者投诉处理相关制度，明确投诉处理流程和时效，妥善处理消费者投诉，并根据消费者意见建议，不断优化服务流程，提升服务质效。

十一、不断升级营业场所安防工程的质量管控标准

全方位、多角度地监控业务办理过程，保证每笔业务的可追溯性。同时，重视客户信息的安全隐私，妥善管理客户的档案资料，配置必要的隐私保护设施，确保客户的信息和资金安全。